Cómo utilizar las funciones de Call Center de la Serie UCM

Publicado por: Nicole Furnari, Marketing Specialist noviembre 19, 2021

Para las pequeñas y medianas empresas, la personalización es importante al crear una solución de telecomunicaciones. Una solución de VoIP local es un sistema de TI popular, ya que permite a las empresas crear una solución escalable que se adapte a sus necesidades. Una de las principales funcionalidades que ofrece un sistema VoIP son las funciones de centro de llamadas que permiten a las organizaciones implementar su propio centro de llamadas localizado para brindar un mejor servicio a su base de clientes. La serie UCM de IP PBX de Grandstream Networks tiene funciones de centro de llamadas integradas que permiten a las empresas operar sus centros de llamadas de manera eficiente y efectiva. En este blog, lo guiamos a través de las principales funciones del centro de llamadas de la serie UCM y cómo utilizarlas mejor.

Colas de Llamadas

Las colas de llamadas son parte de los bloques de construcción fundamentales de cada sistema de centro de llamadas. Por lo general, una cola de llamadas consta de personas que llaman, agentes, una estrategia y música en espera. Las llamadas entrantes o "personas que llaman" se colocan en la cola donde los "agentes" que responden se asignan para responder a las llamadas. La estrategia de cola de llamadas implementada dicta cómo el PBX distribuirá las llamadas entrantes a los agentes. Mientras las personas que llaman están esperando en la cola, se emiten música en espera o anuncios, llenando el vacío. Hay 6 tipos de estrategias diferentes para la cola de llamadas entre las que las organizaciones pueden elegir:

  • Llamar a todos: se llamará a todos los agentes disponibles simultáneamente hasta que uno responda
  • Lineal: los agentes se llamarán en un orden específico
  • Menos reciente: el agente al que se ha llamado menos recientemente recibirá la llamada
  • Menos llamadas: el agente con la menor cantidad de llamadas completadas recibirá la llamada
  • Aleatorio: se llamará a un agente al azar
  • Round Robin: Se llamará a los agentes en la programación de Round Robin

Monitoreo

El UCM admite funciones de monitoreo que permiten a los supervisores o coordinadores ayudar a los agentes durante todo el proceso de llamada. Con la intrusión de llamadas, los supervisores pueden usar códigos de función para realizar las siguientes funciones:

  • Escuchar: en el modo de escucha, la extensión que monitorea la llamada puede escuchar a ambas partes en la llamada activa, pero el oyente permanecerá silenciado.
  • Susurro: en el modo de susurro, la extensión que supervisa la llamada puede escuchar a ambas partes en la llamada activa, pero solo el agente en la llamada puede escucharla.
  • Intrusión: en el modo de intrusión, la extensión que supervisa la llamada puede escuchar y hablar con todas las partes de la llamada activa, de forma similar a las conferencias de audio de 3 vías.

Estas características permiten la capacitación práctica de los agentes y, al mismo tiempo, permiten la supervisión de los gerentes para evaluar mejor las acciones de los agentes durante la llamada. El UCM también tiene estadísticas de cola de llamadas integradas para medir el desempeño y evaluar a los agentes. Estos datos también se pueden desglosar para cada cola por separado o para el sistema en conjunto. Los gerentes y supervisores pueden usar esta información para mejorar las operaciones diarias del centro de llamadas, ya sea para una cola o para el sistema en su conjunto. Los datos incluyen información sobre distribución de llamadas, registros de inicio y cierre de sesión, horas de inicio y finalización e información de la cola virtual. Los supervisores tienen la opción de descargar manualmente estas estadísticas o programar una descarga automática a una frecuencia específica.

Integración de telefonía informática (CTI)

La Integración de Telefonía Informática se refiere a cualquier tecnología o solución que permita la integración entre las redes telefónicas y de computadoras. Esta funcionalidad es un componente importante de la solución del centro de llamadas que permite a los agentes una mayor flexibilidad al manejar un gran volumen de llamadas. Los agentes pueden realizar la mayoría de las funciones de control de llamadas en su escritorio con solo unos pocos clics. Las soluciones de Grandstream están diseñadas para facilitar la carga de trabajo de los agentes con la aplicación GS Affinity y una centralita basada en web. Los UCM tienen una forma simple y fácil de usar la centralita para monitorear en tiempo real las colas de llamadas y realizar diferentes operaciones que incluyen:

  • Lista de llamadas en espera
  • Lista de llamadas en curso
  • Capacidad para manipular llamadas en curso
  • Lista de estado de los agentes

Los usuarios pueden acceder a la centralita de la cola de llamadas a través del portal de usuarios y el presidente de la cola. Los agentes pueden iniciar sesión en el portal de la GUI web utilizando su número de extensión y su contraseña de usuario. El portal de usuarios permite el acceso a una variedad de funciones que incluyen información del usuario, configuración de extensiones, ajustes y más. Cada agente puede iniciar sesión en su cuenta del portal de usuario y acceder a la centralita de la cola de llamadas, donde luego tendrá la capacidad de controlar sus llamadas y su estado. Otra forma de acceder a esta centralita es a través del presidente de cola, que proporciona una interfaz CTI para los supervisores. El presidente de la cola tiene funciones más avanzadas y control sobre la cola de llamadas que el acceso normal al portal de usuarios del agente.

CRM

La gestión de relaciones con el cliente (CRM) se admite a través del UCM, lo que permite a los usuarios buscar la información de contacto recopilada en el registro de contacto. El UCM se puede integrar con herramientas CRM populares como SugarCRM, ZOHO CRM y Salesforce. Cuando se integra con la aplicación GS Affinity, los agentes pueden recuperar información de contacto durante las llamadas para brindar a sus clientes una experiencia más personalizada.

Grabaciones IVR y de llamadas

El UCM de Grandstream admite un módulo IVR (Respuesta de voz interactiva) integrado. Los usuarios pueden crear un sistema IVR de hasta 5 niveles para personalizar la experiencia de las personas que llaman con la capacidad de seleccionar entre opciones preestablecidas. Todas las configuraciones de IVR se pueden administrar en el menú Funciones de llamada en la interfaz de usuario. Aquí, los usuarios pueden grabar avisos personalizados, habilitar eventos de pulsación de teclas para guiar a las personas que llaman, seleccionar el idioma e incluso configurar filtros de lista negra y lista blanca. Al usar el IVR, las empresas pueden guiar el tráfico telefónico entrante para ayudar a los clientes a llegar al departamento o individuo deseado sin interactuar con un agente en vivo.

Al igual que con cualquier sistema de centro de llamadas, la grabación de llamadas es una parte integral del viaje de la persona que llama a través de la cola de llamadas. El UCM admite la grabación de llamadas de forma automática o mediante los códigos de función para las llamadas activas. Esto le permite al administrador mantener un registro de todas las llamadas bajo el sistema de cola de llamadas para monitoreo, estadísticas y también para usar como herramientas de aprendizaje. Una vez que se habilita la función de grabación automática, el sistema registrará todas las llamadas en la cola asignada en archivos .wav para acceder, descargar y evaluar.

Las funciones de centro de llamadas de UCM IP PBX de Grandstream brindan a las empresas una solución poderosa y personalizable para manejar fácilmente un gran volumen de llamadas entrantes. Desde las colas de llamadas hasta la respuesta de voz interactiva, las empresas pueden ajustar la configuración del UCM para que los agentes manejen las llamadas de manera más efectiva y los problemas de los clientes se resuelvan más rápido, brindando una mejor experiencia general tanto para el cliente como para el agente.

Temas: UCM, call center, voip network, UCM series IP PBXs