Como propietario de una pequeña empresa, su sistema telefónico marca la pauta para las personas que llaman. Les permite saber cómo será hacer negocios con usted; les da una idea de su personalidad y del tipo de empresa que es.
Al menos debería.
Soy una voz telefónica profesional. He dado voz a sistemas telefónicos para operadores empresariales y he grabado IVR para pequeñas empresas familiares por igual. Independientemente del tamaño de su empresa, existen algunas trampas que se interponen en su camino a la hora de implementar un IVR simplificado y sencillo que guía sin esfuerzo a las personas que llaman al departamento correcto y les muestra quién es usted. Las pequeñas empresas encuentran un conjunto especial de obstáculos. Competir con entidades más grandes puede impulsar las decisiones que tomes sobre tu persona exterior. En lugar de representar su empresa con precisión y honestidad, muchas pequeñas empresas pueden tener la tentación de exagerar sus capacidades para parecer un competidor.
Estos son algunos de los errores más grandes que cometen las pequeñas empresas al diseñar su flujo de llamadas:
1. Intente hacer que su empresa suene más grande
Con frecuencia grabo mensajes de introducción que a veces superan las 15-20 opciones, y la mayoría de ellos simplemente se redirigen a un único punto de contacto. Presiona cuentas por cobrar, por pagar, soporte técnico: todo termina en el mismo CEO / Contador / Empleado amigable. Yo también soy una empresa pequeña, por lo que entiendo la necesidad de "llevar muchos sombreros". Solo tenga en cuenta que demasiadas opciones o subdirectorios apuntan a un intento obvio de sonar más grande. Está bien, e incluso es preferible, limitar la cantidad de opciones en el menú de apertura a 4 o 5 opciones como máximo. Y está bien, incluso impresionante, ser esa pequeña empresa que supera las expectativas del cliente.
2. Renunciar por completo a IVR y/o recepción automatizada
Dado que muchas pymes llevan una existencia móvil y en movimiento, muchas optan por pasar las llamadas directamente a sus teléfonos móviles personales. Esta es una situación menos que óptima por numerosas razones: es casi imposible que los clientes * dejen * de usar el celular personal como su punto de contacto, y los límites entre usted y los clientes se desdibujan. Recomendamos encarecidamente el uso de al menos una forma de intermediario, como un IVR, un servicio de recepcionista o ambos en conjunto. Una recepcionista en vivo trabaja para un servicio de alto contacto; pero esto puede ir de la mano con un IVR amigable y profesional. La imagen que crea este enfoque en capas es de profesionalismo y una estrategia muy intuitiva y de múltiples frentes para la gestión de llamadas.
3. Sus opciones más importantes se pierden en el menú
Una vez grabé un sistema IVR para una clínica cardíaca en Florida que tenía 12 opciones diferentes para elegir (demasiadas), y la última opción decía: "Si se trata de una emergencia médica, cuelgue y marque el 911". Supongamos que tenía dolores intensos en el pecho y llamó al consultorio de su cardiólogo en lugar del 911; ¿No le gustaría que lo aclararan más temprano que tarde? Eso se aplica a los clientes que tienen problemas de soporte técnico con el servicio de Internet que usted brinda / brinda soporte; proporcionemos a las personas con una necesidad emergente una puerta de enlace para llegar a una persona, rápidamente. Identifique las cinco razones principales por las que las personas que llaman deben llamar y apílelas de acuerdo con la urgencia / popularidad.
4. No les ha dado a las personas que llaman una ruta directa al servicio
En términos generales, los clientes modernos son "llave en mano" y están acostumbrados a llegar a una solución por sí mismos, a manera de autoservicio. A menos que sean nuevos en el sistema (una persona que llama por primera vez) o se encuentren en una situación de desbordamiento, donde todos los agentes están ocupados y usted quiere evitar que terminen en una opción de correo de voz, donde termina la "cadena de servicio". Descubrí que muchos clientes tienen miedo de ofrecer una opción "Presione 0" en su IVR si ninguna de las opciones del menú encaja (por temor a que se abuse de la opción "0"), pero creo que las personas que llaman saben cuándo elegir una ruta automatizada y cuándo "esperar" para obtener un servicio personalizado.
5. Acorralar a alguien en la oficina para que grabe los saludos
¿Por qué no? Todo el mundo habla, ¿no es así? No exagerar la importancia de lo que hago para ganarme la vida, pero la voz de su saludo de apertura, su saludo de clausura y el directorio del personal, cuando lo expresa un profesional, dice mucho sobre su profesionalismo e imagen. Conseguir que un miembro del personal entre en una sala de juntas silenciosa y solo diga las indicaciones a través de un auricular de teléfono está plagado de problemas: las grabaciones realizadas directamente por teléfono tienen una calidad de sonido terrible, los errores no se pueden editar y un miembro del personal, mientras está en su oficina: se centrará en su competencia principal y estará menos disponible para repeticiones y cambios que un profesional de voz externo con su propio estudio y una dedicación de tiempo completo a la grabación de IVR. Al igual que la mayoría de las personas, que no soñarían con diseñar su sitio web ellos mismos, subcontratar la voz de sus mensajes IVR a un experto elevará su pequeña empresa y transmite un nivel de profesionalismo que coincide con el suyo.
Si su solución de comunicación proviene de un fabricante de clase mundial, como Grandstream, las indicaciones de IVR grabadas y mantenidas con voz profesional son una combinación natural con su sistema. Grandstream ha estado fabricando soluciones galardonadas de videovigilancia y voz IP, videoconferencia y videovigilancia desde 2002 y ofrece productos y soluciones IP de vanguardia.
Allison Smith es una voz telefónica profesional de muchas plataformas como Cisco Meraki, Mitel, Asterisk Open Source PBX, FreeSwitch, FreePBX y Grandstream. Para obtener más información sobre Allison y sus servicios de voz de telefonía profesional, visite su sitio web.